Чат-бот

Salesbot - омниканальная платформа и позволяет вести коммуникацию с клиентами как в голосовых, так и в текстовых каналах. Все инструкции для голосового запуска, касающиеся настройки ведения разговора, актуальны и для чет-бота. Разница заключается только в этапах подключения к каналам коммуникации.

В то же время, диалог с лидом в чате и по телефону - разные диалоги. Специфику накладывает канал коммуникации. Точно так же диалоги в разных текстовых каналах будут иметь свою специфику - в мессенджерах и в Авито лиды ожидают разного подхода. Поэтому лучше всего разделять кампании по каналам связи, отдельно тестировать и отлаживать каждый. Это в том числе полезно для того, чтобы вести раздельную статистику по разным каналам.

В остальном, подход остается таким же.

Подготовка информации

Для начала подготовьте информацию для создания кампании. Чтобы построить устойчивый канал продаж в чате с хорошей экономикой, критически важно точно знать:

• портрет лидов, с которыми будет разговаривать. Кто они? Почему мы говорим с ними? Какие у них задачи/потребности?
• в чем заключается оффер. В чем цель переписки - отдельно для лида (для чего лид ведет с вами разговор, какой для него целевой результат) и для вас (к какому целевому результату вы хотите прийти в этом разговоре)
• как выглядит карта движения клиента: от попадания к разговору с Сейлсботом и дальше, после чата
• на какие KPI мы ориентируемся (конверсии)

Заполнение инструкций

Внутри созданной кампании добавляйте переменные и заполняйте их необходимой информацией. Подходите к этому как к созданию инструкций для живого менеджера: для эффективной работы все должно быть четко, структурировано и понятно с первого взгляда.

⚠️ Во всей системе промптирование реализовано в markdown-разметке. При этом заголовки (#) и подзаголовки (##) уже заняты глобальными промптами системы, поэтому структура в настройке кампании должна начинаться с ###.

⚠️ Важно понимать, что в системе уже содержится несколько "слоев" инструкций поведения, диктующих глобальные правила. Это означает, что большинство общеприменимых для качественной коммуникации правил уже есть в системе (например, что нельзя грубить лидам). Из этого также следует, что заполненные инструкции в части случаев могут конфликтовать с глобальными. В таких случаях Сейлсбот отдает предпочтение глобальным инструкциям.

Информация о кампании

Здесь внесите необходимую информацию, важную для этой кампании о компании или продукте. Например: название, описание продуктов, география работы, УТП и так далее

База знаний

Здесь заполните дополнительные инструкции поведения, отработку возражений и другую информацию, которой Сейлсбот должен пользоваться в процессе работы.

Кастомные переменные

Для лучшей работы добавьте кастомную переменную и назовите ее main_goal - так Сейлсбот будет лучше фокусироваться на главной задаче на протяжении чата.

Каждая кастомная переменная это суть отдельный ИИ-агент, работающий на протяжении звонка. Полный список кастомных переменных изучайте в соответствующем разделе.

Сценарий разговора

Сценарий чата создается в модуле Canvas. Этот модуль тоже использует markdown-разметку, поэтому существуюет в двух представлниях: схема и текст.

Удобно работать в схеме. Важно понимать, что это не веточный скрипт, а скорее скелет разговора для понимания основных сценариев. Поэтому в схеме должны быть отражены только главные линии диалога. Дополнительные сценарии, отработка возражений, инструкции поведения - все должно хранится в базе знаний, а не здесь.

В модуле в режиме схемы доступны следующие блоки:

• этап диалога - инструкция для конкретного блока чата (например, приветствие, презентация продукта или завершение диалога)
• кастомный промпт - блок для более сложных инструкций поведения внутри одного этапа. Например, этап квалификации из большого количества вопросов

Для блока этап диалога можно выставить бегунок "предложение" - тогда Сейлсбот будет наиболее близко к тексту говорить на этом этапе, или "инструкция" - тогда Сейлсбот воспримет это как инструкцию и будет более свободен в выражениях.

В названиях и содержаниях блоков можно оперировать как фразами, так и промптами. Например:

• Навание "Приветствие", содержание "Привет, я Сейлсбот, чем могу помочь?"
• Название "Когда лид сказал привет", содержание "Поприветствуй лида и представьтся. Уточни, чем можешь помочь".

Протестируйте оба варианта несколько раз, чтобы понять разницу.

Составьте целевой сценарий диалога через схему. Для проверки, что сценарий составлен хорошо, используйте правило: при взгляде на схему незнакомому с предметом человеку должно быть за несколько секунд точно понятно, о чем этот разговор, для чего. Тогда и Сейлсбот будет хорошо вести чат, и лиды во время чата будут хорошо себя вести и приходить к вашим целям.

Тестирование и отладка

Как правило, после заполнения сразу не получается сделать хороший работающий скрипт. Поэтому важно тестировать его. Воспользуйтесь функцией тестового чата через браузер - сделайте по крайней мере 5-10 разговоров, прежде чем делать выводы. Затем, поправьте заполненную информацию. Пользуйтесь правилом: если Сейлсбот делает что-то больше одного раза на 5-10 чатов, значит это продиктовано заполненными инструкциями. Удобно пользоваться ChatGPT - передать все инструкции и узнать, почему Сейлсбот ведет себя определенным образом.

Выбор ассистента

Из представленных в разделе "AI-ассистенты" выберите подходящего именно для вашей кампании. В разделе "запрос" можно добавить инструкции именно для этого ассистента. Лучше, чтобы эти инструкции касались только стиля общения.

Подключение канала связи

Когда вы готовы к началу, подключите нужный канал связи к созданной кампании. Читайте, как это сделать, в разделе интеграций, в соответствующем подразделе.

Подключение отчетности по лидам

Мы рекомендуем сразу подключить телеграм-бот для отправки заинтересованных лидов. Это позволит держать руку на пульсе. Как это сделать читайте в соответствующем разделе.

Контроль работы

При запуске

На этапе первых боевых диалогов и отладки выборочно просматривать чаты, обращайте внимание на разбивку по статусам. В дальнейшем периодически, раз в 3 часа проверяйте историю чатов таким же образом. Это позволит избежать возможных сбоев на любом этапе работы.

Регулярный контроль

В качестве регулярного контроля мы рекомендуем вести таблицу чатов по дням. Это позволит следить за здоровьем кампании, быстро реагировать на изменения и постоянно улучшать эффективность.

Главное - следить за конверсией из новых лидов в квал лид. Это и есть ваша экономика. Оплаченная сумма, деленая на количество квал лидов = стоимость лида.